デジタル企業では従来のカスタマーサポートが機能しない理由

私たちは、消費者行動に大きな変化を目の当たりにしています。 B2B 市場も B2C 市場も、商品の発掘方法、評価方法、購入方法に大きな変化が起きており、その大部分は、一世代前には想像もできなかったようなデジタル・チャネルによってもたらされています。

豊富な情報と選択肢を持つ今日の消費者は、洗練された期待を抱くようになっています。卓越したカスタマーサポートを構成する基準は大幅に引き上げられ、企業はかつてないペースで適応する必要に迫られています。特にデジタルファーストの企業は、複雑なワークフローを管理し、高まる期待に応えることができるサポートソリューションが必要とされ、岐路に立たされています。

このブログでは、このデジタル時代に従来のカスタマーサポートの枠組みが不十分である理由を考察します。従来のサポート手法と現代の消費者の要求との間にある断絶を探り、ビジネスが成功するために必要な重要な変化を取り上げます。

クラウドへのシフト

クラウド・コンピューティングはソフトウェア開発と流通を民主化し、寮の一室にいる学生からシリコンバレーの熟練開発者まで、誰でもソフトウェアをグローバルに流通させることができるようになりました。この変化により、市場は乱立し、製品だけでの差別化は難しくなっています。その責任は、企業がいかに顧客と関わり、顧客をサポートするかというカスタマー・エクスペリエンスに移っているのです。

その結果、企業は顧客の期待に応え、それを超えるために、最新の技術的進歩を活用したカスタマーサポート・ソフトウェアに投資しています。この投資は、タイムリーで（プロアクティブであっても）効果的な、超パーソナライズされたサポートを提供することを目的としています。企業はまた、カスタマー・サポート業務を効率的に拡張し、顧客ベースの拡大に合わせてサポート能力も拡大できるようにしなければなりません。

SaaS と継続的な導入のスピード

継続的インテグレーションと継続的デプロイメント（CICD）のようなプラクティスは、ソフトウェアのリリース・サイクルを劇的に短縮しました。ソフトウェアのアップデートが頻繁に行われず、適用が任意であった過去とは異なり、現在ではアップデートが継続的かつ自動的にユーザーに提供されています。ソフトウェア開発は自動化され、コードを書いてデプロイすれば、ほとんど時間をかけずに本番環境に達し、お客様の手元に届くようになりました。このようなペースでは、従来のような時間のかかるカスタマーサポートを行う余地はほとんどありません。

新旧カスタマー・サポート・モデル

以前は、リリースサイクルが遅かったため、サポートチームが新機能のトレーニングを受けるための十分な時間を確保することができました。今日の迅速なペースは、カスタマーサポートとサクセスチームが迅速に適応しなければならないことを意味し、多くの場合、お客様と同じペースで新機能について学ぶ必要があります。このシフトは、 AI 主導のチャットボットやナレッジベースのような、より自動化されたインテリジェントなカスタマーサポートソリューションへの移行を必要とします。

デジタル経済の台頭と消費者の期

デジタル経済において、お客様の期待は変化しています。長期の契約や遅いサポート対応への寛容さというモデルは時代遅れになっています。お客様が質問を投げかけると、即座に効果的な解決策を期待します。この期待は、企業が抱えるお客様の数を超越したものであり、一人ひとりが、その企業の唯一のお客様であるかのように感じ、自分のニーズに迅速に対応してくれることを期待しているのです。

これは、ユーザーが使用した分だけ支払い、簡単に競合サービスに切り替えることができる消費ベースの経済への広範なシフトを反映しています。より複雑なお客様のリクエストの場合、企業にとっての課題は、対象分野の専門家と、お客様と接するカスタマー・サポート・チームメンバーとの間の待ち時間を短縮することです。サポート・スタッフが最新の情報や適切な専門家にすぐにアクセスできないような従来の遅延は、もはや受け入れられません。このため、企業内のコラボレーションとナレッジ共有の仕組みを変え、カスタマー・サポートを単なる事後対応サービスではなく、顧客体験の統合された側面とする必要があるのです。

課題への取り組み：コラボレーションとAI

従来のカスタマーサポートの限界を克服するために、企業はリクエストの即時解決（ディフレクションとも呼ばれる）のために AI を導入する必要があるでしょう。カスタマー・サポート・チームに適切な情報を提供するために、効果的な検索もますます重要になっています。単純な構文検索やキーワードベースの検索にとどまらず、検索機能はますますセマンティックなものになっていかなければならない。これは、機械が顧客の質問のニュアンスを直感的に理解し対応できるようになり、 AI との対話がビジネス・ユーザーにとって有機的で文脈に沿ったものに感じられるようになることを意味します。

ナレッジベース記事、 FAQ 、および同様のリソースの膨大なリポジトリは、お客様がすぐに利用できる一方で、開発アップデートからログやチケット履歴に至るまで、慎重な取り扱いを必要とする内部データも豊富に存在します。このような情報は、カスタマーサポートスタッフにとって非常に貴重なものですが、ユーザーフレンドリーであると同時に、機密情報を保護できるように設計されたプラットフォームが必要です。

フィードバック・ループを解消することの重要性

現代のカスタマーサポートに欠かせないのは、お客様とのフィードバックのループを終わらせることです。これには、お客様の問題に迅速に対応するだけでなく、開発の様々な段階で、お客様のフィードバックがどのように製品の改善に活かされているかをお知らせすることも含まれます。真に差別化するためには、企業はビジネスの初期段階と同じように、顧客と一緒に製品を共同開発することが必要なのです。

情報のサイロ化を回避する

効果的なカスタマーサポートを提供する上で最も重要なハードルの 1 つは、組織内の情報のサイロ化を解消することです。従来のシステムとライセンスモデルは、しばしば情報へのアクセスを制限し、サポートチームが必要な情報を得ることを困難にしています。最新のカスタマーサポートには、部門を超えた情報へのアクセスを容易にするシステムが必要です。

さらに、製品を開発する側とサポートする側の間に共通言語がないことも障害となっています。この 2 つのグループ間のコミュニケーションを強化することで、サポートチームは開発者にとって直接実用的なフィードバックを提供することができ、逆に開発者は顧客にとって使いやすいアップデートを伝えることができる様になります。

カスタマーサポートの未来

デジタル企業におけるカスタマーサポートの未来は、 AI 、効果的な検索、コラボレーション、そして最新のプラットフォームを取り入れることにあります。

DevRev では、カスタマーサポートとサクセスが製品開発とどのように統合され、顧客に特別な体験をもたらすかを再考しています。デジタル経済が進化し続ける中、企業が顧客をサポートするための戦略もまた進化し続けなければなりません。今後のブログ記事では、この記事で取り上げたカスタマー・エクスペリエンスの提供を可能にするモダン・アーキテクチャの構築において、当社が行った戦略的投資について説明します。