FinTech
May 26 ‘26
APACフィンテック企業、マルチインスタンスAIソリューションでサポートを変革
企業概要
2015年設立のこのフィンテック企業は、APAC全域のリテール投資家向けに革新的な投資プラットフォームを提供しています。プラットフォームでは、特定のテーマ、戦略、または目的を反映するキュレーションされた株式やETFのバスケットに投資できます。これらの投資バスケットはSEBI登録の専門家が作成・管理し、ルールベースで透明性の高い投資アプローチを確保しています。
課題
同社はカスタマーサポートオペレーションの複雑化に直面していました：
- プラットフォームのウェブサイトの各セクションで異なるサポート体験が必要
- サポートエージェントがプラットフォームの異なるエリアで別々のインターフェースを管理する必要があった
- 各セクションに独自のナレッジベースとビジュアルデザインが必要
- この分離がエージェントと顧客の双方に管理上の課題と混乱を生み出していた
- 複雑な要件がエージェント、顧客、マネージャーの体験にまたがっていた
- 高度なルーティング、ビュー、ダッシュボード、決定論的ボットフローが必要
ソリューション：DevRevへの切り替え
同社はComputerの能力とカスタマイズ機能を評価してDevRevを選択しました：
- DevRev内での複数dev組織の実装
- 従来のIntercomベースのサポートシステムの完全な置き換え
- 高度なルーティングメカニズムの実装
- 異なるステークホルダー向けのカスタムビューとダッシュボード
- サポート体験を通じて顧客をガイドする決定論的ボットフロー
- 信頼性を確保するための包括的なE2Eテスト
ウェブサイトの異なるパスに、個別のメモリとデザインを持つ異なるインスタンスが必要でした。DevRevのアーキテクチャが複数のdev組織を通じてこれを可能にしました。
成果
複数のカスタマイズされたサポートチャネル
DevRevにより、同社はウェブサイトの様々なパスに、それぞれ独自のデザインとメモリを持つ異なるPLuGインスタンスを展開できています。
DevRevのチケッティング機能はエスカレーションの削減に非常に役立っています。チケットには24～48時間以内に返答するという明確な期待値を設定したため、チャットでの即座の返答を期待する場合とは異なり、顧客はより忍耐強くなりました。
カスタマイズされたナレッジ管理
検索エージェントが各プラットフォームセクションの関連情報にアクセスし、カスタマイズされた記事セットに基づいてより正確な応答を提供します。
最大の改善の1つは、AIを使用したQ&Aの分類です。以前のツールには分類サポートがなく、各クエリを手動でタグ付けする必要がありました。今ではワンクリックで問題を分類でき、大量のデータの管理がはるかに容易になりました。
組織構造の最適化
プラットフォームの異なるエリアで別々のサポート体験が維持され、顧客が特定の場所に合わせたアシスタンスを受けられることを保証しています。
カスタマーエクスペリエンスの強化
Computerのメモリ技術がセクション間の境界を維持しながら情報を接続し、汎用的な応答ではなく正確なアンサーを提供します。
セキュリティ監査を実施しましたが、DevRevはプロセス中に透明性があり協力的で、これは私たちにとって重要でした。他のツールには一部の必須機能が欠けていましたが、DevRevは私たちの要件のほとんどを満たしました。
まとめ：カスタマーサポートの変革
同社の導入は顕著なビジネス改善をもたらしています：
- 効果的なセルフサービスによるチケット数の削減
- コンテキストに関連するAIアシスタンスによるより高速な解決時間
- 複雑な問題への集中によるエージェント生産性の向上
- パーソナライズされたサポートによるより高い顧客満足度
- カスタマイズされたダッシュボードによる効率化された管理体験
- 問題が適切なチームに届く効率的なルーティング
バグを報告したとき、2時間以内に修正されました。これは他のベンダーでの過去の経験とは大きな対照でした。機能リクエストとバグへの対応でDevRevが示した速度と信頼性が、私たちが継続している主な理由です。
今後の展望
マルチインスタンスの設定の成功と社内採用の拡大により、同社はツールの統合を積極的に進めています：
同社はDevRevをカスタマーサポートの唯一の信頼できる情報源とすることに注力しています - 効率性の向上、コスト削減、エージェントと顧客双方のより統一された体験の提供。
メリット
- サポートエージェントが各プラットフォームセクションの関連情報に迅速にアクセス
- 顧客が一貫性のあるコンテキストに関連したサポートを受けられる
- チームが異なるサポートインスタンス間の分離を維持
- 企業のプラットフォーム拡大に合わせてサポートがスムーズに成長
- 継続的な最適化によりAIアシスタンスがより正確に
- 高度なルーティングにより問題が適切なチームに迅速に到達
- 包括的なダッシュボードによりサポートオペレーションの可視性を提供
- 決定論的ボットフローによりセルフサービス解決率が向上
- エンドツーエンドテストにより信頼性の高い顧客体験を確保
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