Customer360 で顧客のジャーニーの全体像を把握

理想的な世界では、カスタマーサクセスチームが顧客解約に直面することは決してありません。製品、カスタマーサポート、オンボーディングにおけるあらゆる顧客接点を把握し、顧客体験を改善するための対策を事前に講じられるからです。しかし、現実はそうではありません。顧客データは様々なアプリケーションに分散していることが多く、一貫性のある Customer360 ビューを作成することが困難です。この断片化は死角を生み、重要な顧客の兆候が見逃されることで、解約のリスクを高める可能性があります。

会話型 Customer360 を導入し、これまで以上に容易に商談とリスクを特定できるようにします。DevRev はサポートチケット、インシデント、ユーザーセッションのデータを統合し、顧客体験を最も正確に把握できる視点を提供します。

顧客を包括的に把握する

ほとんどのカスタマーサクセス・ソリューションは、健全性スコアに限らされた顧客接点のみを対象としています。 カスタマーサクセス担当（CSM）とのエンゲージメントの追跡、オンボーディング手続きの完了状況、アンケートスコアなどは把握できるかもしれません。 しかし、製品の利用状況やサービス停止といった重要なデータは把握できていません。 顧客体験の全体像を把握せずに運営すると、次のような重要な問いに答えられなくなる可能性があります：

• お客様は御社の製品をどのように利用していますか？
• お客様のサービスに支障をきたすような障害やインシデントは発生しましたか？
• これまでにどのようなサポートチケットを発行し、その対応にどの程度満足しているか

DevRev の Customer360 は、あらゆる顧客接点を、場所を問わず取り込むことを可能にします。サポートチケット、インシデントレポート、セッション分析を顧客健全性スコアに組み込むことで、顧客体験を捉える最も正確な方法を実現します。

顧客の健康状態を左右する要因を特定する

DevRev の Customer360 ダッシュボードは、顧客の健全性を独自の 3 段階で詳細に分析します。健全な顧客、リスクのある顧客、ネガティブ顧客の数を瞬時に一目で確認できます。各カテゴリーに分類された顧客の個別健全性スコアを確認し、さらにそのスコアに影響を与えている要因を分析できます。例えば特定の顧客について、一定期間における製品利用率やエンゲージメントスコアは安定しているものの、平均チケット滞留期間が大幅に増加し、総合的な健全性に影響を与えていることに気付くかもしれません。この3段階の詳細分析により、クリック数と分析時間を削減しながらリスク要因を容易に特定できます。

重視する要素に基づいてメトリクスを設定する

お客様にとって最も重要な要素に基づいて、顧客健全性スコアの設定をシームレスに行えるようにします。選択した指標を「メトリクスセット」にグループ化できます。例えば、CSAT スコア、サポートチケット解決時間、平均チケット滞留期間を「顧客満足度」メトリクスセットにまとめられます。また、顧客の総合健全性スコアを算出する際、各メトリクスセットに割り当てる重み付けを調整可能です。これにより、顧客健全性の定義とリスク要因の特定を完全に制御できます。

顧客データを問い合わせ可能にカスタマイズする

カスタマーサポートツールから BI プラットフォームへ顧客データをエクスポートしていますか？ それは珍しいことではありません。当社が調査したカスタマーサポートリーダーの約 80% が、Tableau や PowerBI の BI ダッシュボードを CSP と組み合わせて使用しています。この方法ではツールスタックの複雑さが増すだけでなく、顧客インサイトの関連性が損なわれる可能性があります。データのエクスポートやアナリストチームによる解釈に貴重な時間を浪費しています。その時間は顧客離れの検知と軽減に充てられるべきものです。DevRev の強力なアプリ内分析機能は、数百万のタッチポイントを分析し、顧客の健全性と離反リスクに関する即時レポートを提供します。対話型インターフェースを通じてデータに質問を投げかけることで、インサイトを迅速に可視化し、情報に基づいた意思決定を即座に行い、顧客離反リスクを低減できます。

拡張可能なワークフローを通じて行動を起こす

データを持つことと、それに基づいて行動することは別物です。DevRev のワークフローエンジンを使えば、作業場所から直接カスタムワークフローやトリガーを作成できます。これにより、顧客の健康スコアが低下した際、手動で追跡やフォローアップを行う必要なく、適切に対応できます。また、最小限の手動操作でアップセルの機会を早期に検知し、顧客生涯価値を高めることが可能です。

DevRev の会話型 Customer360 は、あらゆるチームにとって顧客の成功を最優先事項とします。