DevRev · Japanese Edition
Work Softer：カスタマーサクセスのためのハンドブック
より速く応答し、よりスマートにエスカレーションする。CSとサポートのために作られたComputerのユースケース——アカウントのトリアージ、チケットのコンテキスト、そして顧客への最新情報の共有。
ここから始める
Computerとは何か、そしてその使い方
Computerはあなたのチームメイトです。単なるチャットボットではありません。あなたの仕事のコンテキストを理解し、ツールに接続し、アクションを実行し、そしてあなたと並んで実在の人々と協働します。
一般的なAIチャットボットではなく、1つのプロンプトで単独に動作するものでもなく、あなたの判断の代替でもなく、テキスト応答に限定されるものでもありません。エンタープライズの完全なコンテキストを備えたチームメイトであり、AIと人間が協働するマルチプレイヤー型で、あなたの専門性を増幅し、作成・更新・送信を行うアクション指向の存在です。
始め方はシンプルです。ツールを接続する → 平易な言葉で依頼する → 確認して調整する → スキルとして保存する → チームで共有する。
01 — ユースケース
カスタマーサクセス＆サポート
CSとサポートの日常的な4つのワークフローについて、それぞれが解決する課題とComputerの対応をまとめました。本ガイドのユースケースカードを要約したもので、示した成果は例示であり保証されるものではありません。
ユースケース | 解決する課題 | Computerの対応 |
|---|---|---|
ストレス状態のアカウントのトリアージ | 顧客がエスカレーションし、CSMがチケット・Slack・メールを慌てて駆け回る | アカウントのストレス状態を示し、上位チケット・センチメント・推奨アクションを即座にトリアージする |
メールとデータの相互参照 | 顧客への応答に3つのシステムを調べる必要がある | 要約し、DevRevのデータと相互参照し、返信を作成する——合計で約4分と説明されている |
顧客向けダッシュボード | 顧客がエスカレーション中に絶え間ない最新情報の共有を求める | チケットのステータス・日付・進捗のライブダッシュボードを生成し、顧客に直接共有する |
1つのプロンプトでチケットのコンテキストを把握 | チケットの理解＝タイムライン全体を読むか、エンジニアの作業を中断させること | リンクを貼って依頼すると、完全なコンテキスト・類似チケット・提案を返す |
今日から試す
効果的なプロンプト
コピーして、角括弧の部分を調整し、実行するだけ。これらは例示的な出発点であり、固定された製品コマンドではありません。
トリアージ
「このアカウントはストレス状態にある——上位のチケットと最悪のセンチメントを確認し、アクションを提案して」
優先順位付けされたチケット、センチメントスコア、そしてデエスカレーションの手順を含むトリアージレポートを返します。
チケットのコンテキスト
「このチケットを確認して [link]」
完全なコンテキスト、タイムライン、類似チケット、緩和策の提案——エンジニアの作業を中断させる必要はありません。
データからの返信
「この顧客のメールを要約し、当社のデータを使って返信を作成して」
アカウント、オープンなチケット、バックログを相互参照し、数分で返信を作成します。
共有して先手を打つ
「共有できる [account] のライブステータスダッシュボードを作って」
チケットのステータス、目標日、進捗を顧客に直接共有できます。「今月の [account] で最も多く繰り返されている問題は何？」と尋ねれば、次のエスカレーションに先手を打てます。
実例
CS＆サポートチームでの活用法
顧客への返信に3つのシステムからのデータが必要だった。1通のメールに回答するには、複数のツールにまたがってアカウント、オープンなチケット、バックログを調べる必要があった。Computerはそれを要約・相互参照・下書き作成の3つのステップで、約4分で完了した。
顧客は絶え間ないステータス更新を求めた。その都度手作業でステータスをまとめる代わりに、チームはライブダッシュボードを生成し、そのリンクを顧客に直接共有する。
Computerはチャットボットではありません。チームメイトです。
ツールを接続する。スキルを構築する。チームで共有する。よりスマートに働く。
Computer+ Apps
お客様の事例
