SingulrAI、DevRev の統合プラットフォームにより機能提供を加速

企業

SingulrAI は、企業における AI 活用を大規模に推進するための エンタープライズ向け AI ガバナンスおよびセキュリティプラットフォームを提供しています。
この堅牢なソリューションにより、企業内で利用されるすべての AI ツールやその使用状況を可視化・管理・制御し、データ漏えい、シャドー AI、AI の無秩序な拡散といった重要な課題に対応します。これにより、先進的な企業は 安全性・コンプライアンス・コスト効率を確保しながら、AI イノベーションを推進することが可能になります。

SingulrAI は、AI およびエンタープライズソフトウェア分野で深い専門知識を持つ経験豊富なテクノロジーリーダーによって設立されました。生成 AI のセキュリティおよびガバナンス領域において、同社は 最も急成長しているスタートアップの一つとして急速に存在感を高めています。

課題

SingulrAI が急速にスケールするにつれ、顧客基盤の拡大とともに、オペレーション上の複雑さも増していきました。メール、Slack、電話など複数のチャネルでやり取りが行われる中、すべての顧客対応を整理し、適切なタイミングで対応することが次第に難しくなっていきました。「通話、メール、メッセージといった複数のチャネルにまたがって対応することが多く、進行中のやり取りを一元的に把握するのが困難でした」と、チームは振り返ります。

顧客向けのドキュメントも、PDF、Google ドキュメント、各種ツールなど、さまざまなプラットフォームに分散しており、混乱や非効率の原因となっていました。毎週・隔週で行われる顧客との定例チェックインの前には、課題解決に集中する代わりに、スライド資料やサマリーの作成に何時間も費やしていました。

チームには、顧客からの問い合わせ、機能要望、フィードバックを一元的に管理できる仕組みが必要でした。重要なやり取りが見落とされるリスクもあり、メールをすでに確認・返信したのか、あるいは対応待ちなのかを把握できず、顧客コミュニケーションに抜け漏れが生じる可能性がありました。

ソリューションを検討するにあたり、チームは Jira、Jira Cloud、Trello などの従来型プラットフォームに加え、さまざまなドキュメント管理・サポートツールを評価しました。しかし、スタートアップのスピード感に柔軟に対応でき、従来のスプリント計画に伴う硬直的な制約に縛られないこと、さらに複数ベンダーの連携管理という複雑さを避けるために、サポート機能とドキュメント機能が統合された「まったく異なる」ソリューションを必要としていました。

ソリューション

SingulrAI は、「今 / 次 / 今後」のフレームワークと、複数ベンダーを必要としない統合型アプローチを評価し、DevRev を採用しました。チームは創業初期から DevRev を導入し、3つの重要な領域にわたって計画的にプラットフォームを展開していきました。

最初に導入されたのは Build モジュールでした。「今 / 次 / 今後」フレームワークは、従来のスプリント計画に代わる新鮮な選択肢となり、厳密な期限設定によるプレッシャーを排除しつつ、明確な優先順位とフォーカスを維持することで、チームへの導入時の摩擦を大きく軽減しました。「DevRev の now / next / later を見たとき、これは新しいと感じました。摩擦が少なく、メンバーも興味を持って取り組めます。従わなければならないタイムラインや、厳格なタイムボックスがないのです」とチームは語ります。

DevRev を際立たせていたのは、シンプルさと機能性の絶妙なバランスでした。直感的で素早く使い始められる一方で、必要十分なカスタマイズ性を備えており、新しいユーザーを圧倒することがありません。無制限の選択肢を提供して過度に複雑な仕組みを作らせるのではなく、DevRev では、ベストプラクティスに基づいて設計されたデフォルトのワークフローが用意されています。チームはまずそれらのワークフローに慣れ、その後、段階的にカスタマイズを広げていきました。

Support モジュールの導入は、顧客コミュニケーションを根本から変革しました。Email-to-DevRev や Slack-to-DevRev の連携により、チケット作成が自動化され、顧客への即時応答が可能になるとともに、やり取りの見落としリスクが解消されました。さらに、顧客が機能要望やフィードバックを直接送信できるカスタマー向けサポートダッシュボードを構築し、透明性と構造化を実現しました。
コレクション機能やナレッジベース記事により、すべてのドキュメントを単一のプラットフォームに集約し、別ツールや散在する PDF を管理する必要もなくなりました。

そして何より価値が高かったのが、DevRev 自身から提供された 手厚いサポート体制でした。「スタートアップや、こうしたシステムを初めて本格的に運用するチームにとって、非常に強力なサポート体験は不可欠です。その点で、DevRev から受けた支援は理想的でした」とチームは強調します。ワーキングセッションを通じて効果的なワークフローを構築できただけでなく、カスタマーサポートのベストプラクティスについての助言も得られ、急成長するチームにとって非常に貴重な知見となりました。

効果

SingulrAI は、業務効率と顧客体験の両面で大きな改善を実現しました。顧客情報の整理・追跡・共有にかかる社内の運用負荷が大幅に削減され、チームは管理業務ではなく、プロダクト開発やイノベーションにより多くの時間を割けるようになりました。

ミーティング準備にかかる時間も劇的に短縮されました。これまで顧客との定例ミーティング前に何時間もかけてスライド資料を作成していたのに対し、現在ではカスタマーポータルを開き、チケットを一緒に確認するだけで済みます。
「チェックインは非常にスムーズになりました。スライドやドキュメントに情報をまとめる作業ではなく、開発や課題解決により多くの時間を使えるようになっています」とチームは語ります。顧客との会話も、進捗確認ではなく本質的な議論に集中できるようになりました。

透明性とスピードによって、顧客体験は大きく変革されました。チケットの自動作成により、すべての問い合わせが即座に受付・追跡されます。顧客は専用ポータルにアクセスし、対応中の内容を確認しながら、要望の提出や進捗状況をリアルタイムで把握できます。この可視性により、より建設的で戦略的な対話が生まれています。
「毎週・隔週のチェックインに向けて、顧客側も事前に準備ができています。何を共有するのかが事前に分かっているため、サプライズはありません」とチームは述べています。

単一の“信頼できる情報源（Single Source of Truth）” が確立されたことで、混乱や認識のズレも解消されました。社内チームと顧客の双方が、同じ情報をカスタマーポータル上で確認できます。メールのスレッドを探し回ったり、過去のやり取りを思い出したりする必要はなく、すべての情報が DevRev に集約され、完全な文脈と継続性が保たれています。

今後に向けて、チームは DevRev の AI 機能を最大限に活用できる体制を整えています。創業初日からのすべての履歴データが蓄積されているため、高度な AI 機能を有効化すれば、追加の移行作業や情報欠落なしに、すべてのデータを即座に活用できます。

すでに複数の顧客がサポートプラットフォームへオンボーディングされており、今後数か月でさらに拡大する予定です。チームは現在、インシデント管理機能の導入も準備しており、開発・サポート・インシデント管理を一体化した運用フレームワーク、いわゆる「サークルの完成」を目指しています。さらに、Computer の機能が視野に入る中で、AI を活用したサポート自動化やインテリジェントなチケット解決にも大きな期待を寄せており、顧客体験のさらなる向上と運用負荷の削減を実現しようとしています。

主な機能

メリット