オーラム、AI 対応の協業型サポートエンジンを構築

企業

オーラムは、2018 年に設立された AI 搭載のライブ会話プラットフォームで、営業チームが電話を通じて顧客との関係を築き、商談パイプラインの成長を促進するのを支援します。Salesforce、HubSpot、Outreach などの人気システムと簡単に連携できるため、オーラムは営業チームが慣れたツール内で作業しながら、取引の成約に集中できるようにします。

オーラムのシニアソフトウェアエンジニアである Brian Mullin 氏と対談し、なぜ DevRev を選択したのか、そしてそれがサポート業務にどのような変革をもたらしたのかについて詳しく伺いました。

課題

DevRev を導入する前、オーラムは異なる CRM システム間でユーザーを正確に特定し追跡することができませんでした。顧客データが Salesforce、HubSpot その他のプラットフォーム間で移動する中、サポートチームは顧客の問題を効果的に解決するために、ユーザー ID を確実に管理する信頼性の高い方法が必要でした。

これまでのサポートシステムは、複数の障害を引き起こしていました。このシステムはサポート担当者を顧客との個別対応に依存させ、必要な際にチームメンバーを巻き込むことが困難でした。また、サポート担当者は顧客の履歴を完全に確認することができず、再発する問題を効率的に解決することが困難でした。

営業チームが顧客候補とのより良いコミュニケーションを実現する支援を提供する企業として、オーラムはこれらのサポートの課題が、自社の顧客が受けるべき優れたサービスを提供できない原因となっていることを突き止めました。

ソリューション

2024 年、オーラムは DevRev を採用し、サポート業務を統合し、ユーザー識別に関する課題を解決しました。DevRev システムのプラットフォームを横断して一貫したユーザー識別を維持する機能は、オーラムのサポート戦略において不可欠なものとなりました。サポートチームは、顧客の履歴を追跡し、複雑な顧客問題に対応するために必要なコンテキストにアクセスできるようになりました。
ブライアンは、DevRev PLuG の設定が驚くほど簡単だったと述べています：

まず、フロントにスクリプトタグを追加し、SDK を初期化しました。その後、バックエンド経由でアクセス トークンを取得しました。 これにより、スムーズに導入できたため、Brian 氏は PLuG を オーラムの特定のニーズに合わせてカスタマイズすることに集中することができました。

統合は、DevRevのチームとの非常に協力的な連携によって実現されました：

効果

DevRev を同社の製品に追加して以来、オーラムは顧客サポートの質に大幅な改善が見られています。このシステムは、各ユーザーのプラットフォーム横断的な履歴を管理し、顧客の問題解決方法に根本的な変革をもたらしています。

DevRev のシステム間でのデータ整合性を維持する機能により、重複や不一致の記録のリスクが排除され、サポートチームは信頼できる唯一の真実のソースを得ることができました。

オーラムは特に、チケットを使った会話機能から大きな恩恵を受けています。この機能はチケットと連動しつつも独立した仕組みとなっています。以前のシステムではサポート担当者が特定の顧客との一対一のサポート会話に追われていましたが、DevRev では顧客との会話に対応する担当者が、内部コメント機能を使ってチームメイトをタグ付けし、支援を依頼できるようになりました。これにより、真に協働的なサポート環境が実現しています。

チームが連携し、各顧客に関する役立つ情報を提供することで、DevRev はオーラムのサポートを効率的かつ効果的にするのに貢献してきました。

データに基づく変革

DevRev の導入により、オーラムのサポート能力は大幅に改善されました：

これらの改善は、オーラムが DevRev と共に変革を遂げるほんの始まりに過ぎず、今後さらに AI を活用した機能の追加が計画されています。

主な機能

主なメリット

将来の展望

オーラムは、DevRevとの取り組みを、AI を活用したツールによるさらに優れたカスタマーサポートへの第一歩と捉えています。 Brian 氏はその感動を語ってくれました：

新たな AI ツールの導入により、ユーザー行動の追跡機能や Slack との統合機能を備えたオーラムは、顧客の全体像を把握する体制を整えつつあります。このパートナーシップにより、顧客のニーズを先読みした現代的で効率的なサポートを提供できるようになり、継続的な成長とイノベーションの基盤を築くことができます。