L&T ファイナンス、オブザーバビリティの強化によりデジタルバンキングを推進

企業

1994 年に設立された L&T ファイナンス（L&T Finance）は、インド有数のノンバンク金融会社（NBFC）の一つであり、農村部と都市部の両地域で数百万人の顧客にサービスを提供しています。その多様なポートフォリオには、農業機械の融資、二輪車ローン、マイクロローンなどが含まれます。ラーセン・アンド・トゥブロ (L&T) の伝統を継承する同社は、デジタル化と顧客第一のイノベーションを通じて金融包摂の推進に注力しています。

L&T ファイナンスのプロジェクトリーダーである Nitesh 氏にインタビューし、なぜ DevRev を選択したのか、そして技術部門とカスタマーサービス部門の内部ワークフローの効率化とサポートの現代化にプラットフォームをどのように活用しているのかを伺いました。

課題

L&T ファイナンスは、デジタルプラットフォームにおける可視性を向上させ、顧客行動をより深く理解することを目指していました。同社のネイティブ Android アプリケーションは、月間 300 万件を超えるユーザーセッションを管理しており、分析を深化させ、取引の流れや顧客とのインタラクションに関するより明確な洞察を得るための機会を提供していました。

サポートチームは、ユーザーセッションに関するより詳細な情報を取得することで、問い合わせを効率的に解決することを目指していました。一方、製品チームとエンジニアリングチームは、リアルタイムのユーザーインサイトを活用することで、専門知識を補完し、よりデータに基づいた意思決定を行うことを目指していました。

ソリューション

L&T ファイナンスは、包括的な可観測性機能と拡張性要件への対応を理由に DevRev を選択しました。今回の導入では、ネイティブ Android プラットフォーム全体でコアな追跡機能の確立に焦点を当て、特にセッションリプレイとファネル分析に重点を置きました。

この導入により、サポート、製品、エンジニアリングの各チームは、ユーザー体験のリアルタイムな可視化と行動パターンの分析を可能にする統合プラットフォームを通じて連携されました。この統合により、チームは顧客体験に関する共有データを活用し、効果的に協業できるようになりました。

効果

DevRev のセッション追跡機能は、L&T ファイナンスがユーザーがどの段階で問題に直面したり、プロセスを放棄したりするかを正確に特定するのに役立ちます。この可視性により、彼らは重要なコンバージョン ファネルを最適化でき、ローン申請や口座開設などの主要な取引におけるコンバージョン率の向上を実現しています。

サポートチームは、ユーザーセッションにリアルタイムでアクセスできるようになったことで、顧客の課題をより効率的に解決できるようになりました。エージェントはセッションデータを分析することで、問題を迅速に特定し対応することができ、解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させています。

ユーザー行動の分析結果を基に、製品チームとエンジニアリングチームは機能の優先順位やデザイン改善に関する適切な判断を下します。このアプローチは、顧客への影響が最も大きい機能の向上にリソースを集中させることを重視しています。

サポート、製品、エンジニアリングの各チームは現在、同じデータに基づいて作業しており、ユーザー行動と優先事項に関する共通の理解を築いています。この連携により、組織内の部門間の壁が取り除かれ、問題解決が加速されます。

結論

L&T ファイナンスの DevRev 導入は、具体的なビジネス成果をもたらしています：

DevRev を採用することで、L&T ファイナンスはデジタルバンキングへのアプローチを改善し、以下の成果を挙げています：

メリット