アイデンティティセキュリティのリーダー企業、DevRevのエージェンティック AI自動化でセキュリティサポートをスケール

このアイデンティティセキュリティのリーダー企業は、ハイブリッドおよびマルチクラウド環境全体で、誰が、どのデータに対して、どのようなアクションを取れるか・取るべきかを企業が理解、管理、制御できる認可プラットフォームを提供しています。

同社はグローバルな大企業クライアント向けに複雑なアイデンティティセキュリティの実装を処理しており、主要クラウドプラットフォームやデータ集約型インフラを運用する組織を顧客に持ちます。重要インフラを扱う急成長中のセキュリティ企業として、エンタープライズセキュリティ顧客が求める高いサービス基準を維持しながら、スケーリングサポートの課題に対処するソリューションが必要でした。

DevRev導入前、同社はカスタマーサポートオペレーションにおいて効果的なスケーリングを阻害する重大な課題に直面していました。

「Slackでの手動SLA追跡は面倒で非効率になっており、チケットを簡単に作成する方法がないまま顧客とのカンバセーションから重要なコンテキストを失っていました」とリーダーシップチームは説明します。

サポート組織は既存システムのライセンス制限による可視性の制約に苦労し、複数のプラットフォームにまたがる分散したコミュニケーションを生み出していました。ほとんどのプロセスは手動で、ワークフローの強制がなく、自動化も限定的でした。

意思決定のボトルネックも大きな懸念でした。「セルフサービスのナレッジベースにはAI駆動の改善が必要で、増大するサポートの非効率に対処するために必要な自動化が不足していました」とサポートリーダーシップは述べています。CEOとCTOが即時のソリューションを求める中、同社はより良い追跡と実行を必要とする重要な期限に直面していました。

2025年、同社はエージェンティック AIを搭載したDevRevを導入し、カスタマーエクスペリエンスと問題解決へのよりインテリジェントなアプローチを構築しました。実装により、チケッティングツールやメールコミュニケーション全体でサイロ化していたデータソースを解消し、サポートエコシステムを単一プラットフォームに統合しました。

特にDevRevのエージェンティック AIアプローチを高く評価しました。Computer memory全体に自律的なエージェントを展開し、複雑なアイデンティティセキュリティの問い合わせをインテリジェントに処理します。エージェンティック AI機能はゲームチェンジャーとなり、人間の介入なしにプロアクティブな問題解決と重大インシデントのインテリジェントなエスカレーションを実現しました。

実装は、エージェンティック AIがセルフサービスを推奨の選択肢にし、サポートエージェントを技術的問題解決者に昇格させ、重大インシデントのビジネスインパクトを最小化するカスタマーサポートの再構想に焦点を当てました。すべてが競争優位としてのカスタマーエクスペリエンスに貢献します。

DevRev導入以降、同社はサポート組織全体で変革的な成果を実現しました。

おそらく最も重要なのは、パーソナライズされたデータドリブンのサポートで顧客にプロアクティブにエンゲージするエージェンティック AIにより、カスタマーエクスペリエンスが変革されたことです。これによりサポートチームの負担を軽減しながら満足度が向上し、戦略的なセキュリティ実装に集中できるようになりました。