ICICIプルデンシャル生命保険、DevRev を活用して解決時間を 95% 削減

企業

ICICI プルデンシャル生命保険（ICIC Prudential Life Insurance）は、インドで時価総額第 2 位の銀行である ICICI 銀行（ICIC Bank）と、イギリスを拠点とする多国籍保険会社 プルデンシャル（Prudential plc）との合弁企業です。2000 年に設立された同社は、過去 20 年間で 20 倍に成長し、インドの保険会社の中でも主要なプレイヤーとして確立されました。顧客の多様化するニーズに対応するため、多様な商品・サービスを提供しています。

課題

ICICI プルデンシャル生命保険（ICICI Prulife）の営業チームは、同社の驚異的な成長を支える中核的な存在です。営業担当者は、面談のスケジュール管理、リードの更新、フォローアップの調整など、顧客ライフサイクル全体を効果的に管理するために内部アプリを活用しています。しかし、このアプリは技術的な問題に直面し、営業成績に悪影響を及ぼしていました。

さらに、サポートチームは営業担当者から報告された問題の把握に支援を必要としていました。追加の情報が必要な場合、営業担当者は電話対応中だったり、詳細を説明できない状況にあったため、これらの問題の解決にさらに遅延が生じていました。

チケットの詳細が限定的であるという問題は、サポートチームから開発チームへと拡大し、アプリの問題に関する明確さが欠如する結果となりました。苦情の説明に詳細な文脈が不足していたため、開発者は報告された問題を再現し、一貫して特定することが困難でした。

さらに、Firebase Crashlytics のレポートにアクセスできるにもかかわらず、開発チームはすべてのアプリの問題を完全に特定し解決することが困難でした。これらの問題に対する明確な可視性の欠如と、日増しに増加する苦情の件数に直面し、ICICI Prulife はより効果的な解決策の緊急性を認識しました。

ソリューション

DevRev のセッションリプレイを活用することで、サポートチームはアプリの問題を独自に確認する機能が得られ、営業プロセスの妨げを回避できました。彼らは現在、ユーザーとのインタラクションをリアルタイムで記録し再生できるようになり、これにより問題を正確に特定し、知識の不足か技術的な不具合かのいずれかに分類することが可能になりました。

詳細な情報を含むチケットが DevRev アプリで作成され、開発チームが問題に対処しました。この方法により、ユーザーの問題の全体像が明確になり、最小限のやりとりで迅速な解決が可能となり、複雑なエンジニアリング課題のより効果的な対応が実現しました。

開発チームはセッションリプレイを活用してアプリの問題を正確に再現し、対応するアプリログを確認することで不具合の原因を特定しました。これにより、スタックトレース内のエラーメッセージを確認することができ、これらの問題の解決プロセスを大幅に加速させることができました。

効果

ICICI Prulife は、アプリに関する問題の解決プロセスを大幅に効率化しました。以前は、アプリ関連の問題を解決するのに最大 48 時間かかる場合があり、これはユーザー体験や業務効率に悪影響を及ぼす時間のかかるプロセスでした。しかし、DevRev のソリューションを導入することで、この時間を 2 時間未満に大幅に短縮しました。この解決速度の著しい向上は、アプリの信頼性を高めるだけでなく、ユーザーからの懸念に迅速に対応することで、全体的な顧客満足度を向上させました。

デジタルサービスの強化

ICICI Prulife は、現在もアプリとデジタルサービスの改善を継続的に追求しています。製品、開発、サポートの各チームは、DevRev を積極的に活用して最適化の機会を追求しています。アプリ内の具体的な課題点を明らかにすることで、詳細かつ文脈に沿った理解が得られ、高い効果をもたらすイテレーションを実現し、販売プロセスを大幅に改善しています。