フォッサ、統合型サポート戦略でカスタマーエクスペリエンスの向上を実現

企業

2015 年に設立されたフォッサ（FOSSA）は、自動化されたオープンソースライセンス遵守と脆弱性管理ソリューションの主要プロバイダーです。同社のプラットフォームは、組織がソフトウェア開発ライフサイクルにおける法的およびセキュリティ上のリスクを軽減できるよう支援し、エンジニアリングチームがライセンスを追跡し、脆弱性を早期に検出するとともに、問題を迅速に是正するのを助けます。

カリフォルニア州サンフランシスコに本社を置く同社は、業界を問わず大手企業から信頼され、ソフトウェアのサプライチェーン管理を維持しつつ、安全なイノベーションを加速させるためのソリューションを提供しています。既存のワークフローに統合されることで、同社は開発チームがコンプライアンスに準拠した安全なソフトウェアを安心してリリースできるよう支援しています。

今回、同社のカスタマーサポート部門の責任者である Manuel H. 氏にインタビューを行い、なぜ DevRev を選択したのか、そしてそれがどのようにしてカスタマーサポートの業務を変革したのかについて伺いました。

課題

同社は事業規模を拡大する中で、サポート、エンジニアリング、カスタマーサクセスツールが連携していないことに起因する運用上の非効率性に直面しました。既存の体制では以下の状況が課題となっていました：

サポートチームは繰り返し作業に追われており、エンジニアリング部門は自社の業務が顧客に与える影響について十分な把握ができていませんでした。統一された顧客ビューの欠如により、問題の優先順位付けやプロアクティブなサポートの提供が困難になっていました。

フォッサは、情報を一元管理し、手作業を削減し、 AI を組み込んで効率化を促進するスケーラブルで統合されたシステムを必要としていました。

ソリューション

2024 年半ば、フォッサは DevRev を採用し、サポート、エンジニアリング、カスタマーサクセスのオペレーションを単一の AI ネイティブプラットフォーム上で統合しました。その目的は、スケーラブルな基盤を確立し、チーム間の協業を効率化することです。

導入プロセスは、スムーズなオンボーディングから始まりました：

JIRA と DevRev の間で問題を双方向同期できるようになったことは、大きな飛躍でした。これにより、協業が効率化されました：

効果

DevRev を導入以来、フォッサは業務全体で変革的な成果を上げてきました。統合システムは部門間の壁を打破し、サポートの生産性を向上させました：

DevRev を導入することで、フォッサはリアクティブサポートから、連携型で効率的かつプロアクティブなサポート体験へと移行しました。

主な機能

メリット