デスコープ、自動化、AI、統合型コラボレーションを活用し、スケーラブルなサポートを効率化

企業

ディスコープ（Descope）は、開発者があらゆるアプリケーション向けに安全でストレスのない認証とユーザー体験を構築するためのアイデンティティ管理プラットフォームです。同社は 2022 年 4 月にサイバーセキュリティの専門家チームによって設立され、カリフォルニア州ロスアルトスに本社を置いています。

ディスコー のミッションは、アプリ開発者に現代的で煩わしさのないユーザー認証ワークフローを提供し、ソーシャルログイン、SAML SSO、OTP、マジックリンク、生体認証など、安全なパスワード不要の認証方法を通じて、実装の詳細やリスク管理を抽象化することです。認証処理を代行することで、ディスコープは開発者がコアなアプリ開発に集中できるよう支援します。

課題

ディスコープのユーザーベースが指数関数的に拡大する中、サポート部門の対応が追いついていませんでした。チームは、Slack、メール、製品インターフェースなど、複数のチャネルでサポートメッセージの優先順位付けに貴重な時間を費やしていました。問題追跡は一貫性がなく、サポートとエンジニアリング部門の連携は時間がかかり、適切な文脈が欠如していることが多かったです。

ディスコープは、以下の機能を備えたプラットフォームが必要でした：

ユーザーをセルフサービスと自動化を通じて支援し、その可能性を最大限に発揮できるようにします。

ソリューション

ディスコープは、サポートチーム向けの統合プラットフォームとして DevRev を採用し、急速に成長する API を重視する企業向けに、スケーラブルで製品主導型のカスタマーサポートを実現しました。

主要なソリューションには以下のものが含まれていました：

効果

ディスコープは現在、 1 日あたり 3 億件を超えるユーザーセッションを処理しており、DevRev の導入以来、30 倍の増加を達成しています。これは、DevRev の自動化優先のアプローチにより、サポート要員の増員なしに実現されました。

すべてのチャネルが単一のワークスペースに統合され、関連する開発課題の完全な可視性が確保されたことで、サポート担当者は過去のどの四半期よりも 5 倍速くチケットを解決できるようになりました。統合された体験により、手動での優先順位付けやエスカレーションが不要になり、DevRev の課題ライフサイクル追跡機能により、重要な事項が放置されることはありません。

ディスコープは DevRev の会話型 AI とナレッジ・ディフレクション・ツールを活用し、お客様がカスタマーサポート担当者に連絡を取る必要が生じる前に、解決策へと導きます。自動化されたワークフロー、文脈に応じた提案、製品に統合されたヘルプコンテンツは、すべてセルフサービス優先戦略の実現に貢献しています。

結論

DevRev を導入することで、ディスコープは次のような成果を挙げました：

製品主導型のサポートエンジンが実現し、より迅速なサービス提供、製品改善の促進、そしてビジネス規模の拡大に対応可能な体制が整いました。

メリット