C-DATA、メール管理から統合サポートへの業務変革を実現

企業概要

C-DATAはイスラエル市場をリードするテクノロジーディストリビューターであり、クラウドおよびハードウェアエコシステム全体で数千のパートナーとエンドカスタマーをサポートしています。Microsoft、Acronis、AWS、Wasabi、Optimize365、HPE、Dell、Zertoなどのグローバルベンダーを取り扱っています。

クラウドサービス、ライセンス、物理インフラの交差点で事業を展開するC-DATAは、複雑なマルチベンダー環境向けのTier1およびTier2サポートを提供しています。顧客の期待とサポートボリュームの増加に伴い、メール中心のサポートモデルからの脱却と、スケーラブルで透明性の高い業務基盤の確立が必要と判断しました。

課題

C-DATAのサポートオペレーションは従来、メールと複数のパートナーツールで管理されていました。ボリュームと複雑さが増すにつれて、このアプローチは持続不可能になりました。

サポートリクエストは受信トレイや外部ベンダーシステムに分散し、可視性と責任の所在を維持することが困難でした。複数ベンダー間のエスカレーションには手動の調整が必要で、顧客にはリクエストの送信、進捗の追跡、チケットステータスの確認を直接のフォローアップなしに行う構造化された方法がありませんでした。

エージェントは反復的な質問への対応、ベンダードキュメントの検索、手動での顧客更新に多大な時間を費やしていました。長いメールスレッドの中で問題が遅延したり埋もれたりし、顧客と社内チーム双方のフラストレーションが増大していました。

事業の拡大に伴い、段階的な改善では不十分であることが明らかになりました。C-DATAには、マルチベンダーオペレーション、ハードウェアおよびクラウドサービス、増大する顧客需要を運用コストの増加なしにサポートできる統合システムが必要でした。

ソリューション

C-DATAは、エンドツーエンドのサポートライフサイクルを支える運用プラットフォームとしてDevRevを導入しました。既存ツールの単なる置き換えではなく、クラウドサービス、ハードウェア、ベンダーエスカレーション全体で企業が実際にどのように運用しているかを反映する唯一の情報源の確立が目標でした。

DevRevは基盤レイヤーとして導入され、断片化されたチャネルを統合し、多言語サポートやマルチベンダー調整を含むC-DATAの実際のプロセスに沿った構造化されたワークフローを実現しました。

ファーストクラスワークフローとしてのハードウェア資産ライフサイクル

チケッティングにとどまらず、C-DATAは資産をコア運用レコードとして導入することでハードウェアオペレーションを構造化しました。ハードウェアデバイスはAPI経由でインポートされ、シリアル番号、モデル、保証状況、所有権、デプロイ履歴などのメタデータで強化されます。

各資産はサポートチケット、社内ディスカッション、アクティビティタイムラインに直接リンクできます。これにより、エージェントはハードウェア関連の問題を処理する際に即座にコンテキストを得られ、組織がサポートするすべてのデバイスの生きた記録システムが構築されます。

ハードウェアデータとサポートワークフローを統合することで、C-DATAはハードウェアインシデントを断片的で手動のプロセスから予測可能でトレース可能なオペレーションに変革しました。

顧客チャネル全体の統合チケッティング

すべての顧客インタラクションが単一のチケッティングシステムに統合されます。顧客は専用ポータルからリクエストの送信と追跡が可能で、メールやメッセージングチャネルも同じ統合ビューに取り込まれます。

このアプローチにより、断片的なコミュニケーションが明確な所有権、一貫した追跡、顧客とサポートチーム双方の完全な可視性に置き換えられました。

手作業を削減する構造化ワークフロー

C-DATAは運用の実態を反映した自動化ワークフローを構成しました。チケットのタイムラインは自動追跡され、ベンダーエスカレーションはエンドツーエンドで監視され、エージェントの手動フォローアップなしに顧客がプロアクティブな更新を受け取ります。

内部ワークフローには、自動フォローアップ、非アクティブケースの自動クローズ、ハードウェアとソフトウェアインシデントの個別処理パスが含まれます。これらの構造により、運用ノイズを削減しながら各リクエストが適切な専門知識にルーティングされます。

成果

新しい運用モデルは即座に測定可能な改善をもたらしました。

顧客はリクエストの送信と追跡にメールではなく構造化されたポータルを利用するようになり、不確実性と反復的なステータス照会が大幅に削減されました。ハードウェアおよびクラウドサービスは一貫した可視性で管理され、エージェントがより効率的かつ良好なコンテキストで問題を解決できるようになりました。

資産をチケットに直接リンクし、保証とデバイス履歴をシステム内で維持することで、ハードウェアインシデントはより高い精度とより少ないやり取りで処理されます。ハードウェアとソフトウェアワークフローの明確な分離により、リクエストが迅速に適切なチームに到達します。

最も重要なのは、このプラットフォームによりC-DATAが人員の比例的な増加なしにサポート業務をスケールでき、将来の成長のための持続可能な基盤を構築できたことです。

主要機能

ビジネス成果

今後の展望

この基盤の上に、C-DATAはオペレーション全体での自動化とAIの役割を拡大しています。今後の取り組みは、クラウドおよびハードウェアビジネスライン全体でのプロアクティブサポート、より迅速なナレッジ発見、改善された顧客セルフサービス体験に焦点を当てています。

ベンダー統合が深化し運用インテリジェンスが向上するにつれ、C-DATAは効率性とコントロールを維持しながら増大する顧客の期待に応えるためにサポートモデルを進化し続けています。DevRevは、より広範な長期運用戦略の一環としてこの変革を可能にする重要なプラットフォームであり続けます。