レクセラ、ナレッジ駆動型自動化で不動産運営を変革

企業

レクセラは、米国全土の住宅所有者協会（HOA）と不動産管理業務を革新するクラウドベースのソフトウェア企業です。同社の統合プラットフォームは、管理会社と自主管理コミュニティの複雑なワークフローを効率化することで、ARC 申請、違反追跡、住民とのコミュニケーションを簡素化します。

不動産業界で 350 社を超えるクライアントを支援し、業界の深い専門知識と最新のテクノロジーを駆使して、レクセラはお客様の時間節約、手作業の削減、そして住宅所有者の満足度向上を支援しています。

課題

不動産業界に特化した SaaS 企業であるレクセラは、効率性とスケーラビリティを阻害する断片化したオペレーションシステムによる課題に直面していました。既存のインフラは以下の通りでした：

これらの断片化したツールは、重大なプロセス効率の低下を引き起こしました。データはサイロ化され、重要な情報がシステム間で共有されなかったため、連携の欠如、サポートと開発のギャップ、顧客問題の解決遅延が発生しました。統一された信頼できる情報源が欠如していたため、HOA プロセスの大規模な標準化はますます困難になっていました。

ソリューション

レクセラは、2023 年 7 月に DevRev を統合プラットフォームソリューションとして採用しました。これは、顧客サポートと開発業務を連携させ、複数の連携していないツールを単一のプラットフォームで置き換えることが可能であるという点を評価したためです。

導入は、直面する課題の解決に優先的に取り組みつつ、将来の拡張性を考慮した計画を策定しました：

効果

DevRev は、レクセラのカスタマーサポートと開発チームを連携させ、より効率的な共同作業を実現します。このプラットフォームは Jira と統合され、Epic を DevRev の機能強化にマッピングすることで、ワークフロー管理を改善し、顧客の問題や開発優先事項に関する単一の信頼できる情報源を構築します。

内部情報検索に PLuG を導入することで、サポートエージェントの情報アクセス方法が大きく変化しました。この一元化されたナレッジマネジメントシステムにより、エージェントは情報を効率的に検索できるようになり、問題解決までの時間を短縮し、顧客サポートの効率を向上させることができました。レクセラは、社内エージェントの 55% の転送率を達成し、エージェントは問題をエスカレーションすることなく、独自に答えを見つけることができるようになりました。レクセラは現在、企業全体の検索機能への拡大を進めています。

レクセラは、基本的な機能から始めて、徐々に高度な機能へと段階的に拡張するアプローチを採用しました。

プラットフォームを統合し、顧客サポートと開発を連携させることで、レクセラは不動産取引における HOA プロセスの標準化とデジタル化を推進しています。この統合により、不動産専門家や住宅所有者は、HOA の要件をよりスムーズに処理することができるようになりました。

この導入の成功は、レクセラが 2025 年 10 月まで DevRev とのパートナーシップを継続し、機能拡張を継続する計画を立てているほど、その価値を証明しています。