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Title: "アイデンティティセキュリティのリーダー企業、DevRevのエージェンティック AI自動化でセキュリティサポートをスケール"
Url: "https://devrev.ai/customers/leading-identity-security-company"
Last Updated: "2026-05-26"
Industry: "Security"
Solutions: "Customer Support, Customer Experience, User Insights"
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# アイデンティティセキュリティのリーダー企業、DevRevのエージェンティック AI自動化でセキュリティサポートをスケール

### 企業概要

このアイデンティティセキュリティのリーダー企業は、ハイブリッドおよびマルチクラウド環境全体で、誰が、どのデータに対して、どのようなアクションを取れるか・取るべきかを企業が理解、管理、制御できる認可プラットフォームを提供しています。

同社はグローバルな大企業クライアント向けに複雑なアイデンティティセキュリティの実装を処理しており、主要クラウドプラットフォームやデータ集約型インフラを運用する組織を顧客に持ちます。重要インフラを扱う急成長中のセキュリティ企業として、エンタープライズセキュリティ顧客が求める高いサービス基準を維持しながら、スケーリングサポートの課題に対処するソリューションが必要でした。

### 課題

DevRev導入前、同社はカスタマーサポートオペレーションにおいて効果的なスケーリングを阻害する重大な課題に直面していました。

「Slackでの手動SLA追跡は面倒で非効率になっており、チケットを簡単に作成する方法がないまま顧客とのカンバセーションから重要なコンテキストを失っていました」とリーダーシップチームは説明します。

サポート組織は既存システムのライセンス制限による可視性の制約に苦労し、複数のプラットフォームにまたがる分散したコミュニケーションを生み出していました。ほとんどのプロセスは手動で、ワークフローの強制がなく、自動化も限定的でした。

意思決定のボトルネックも大きな懸念でした。「セルフサービスのナレッジベースにはAI駆動の改善が必要で、増大するサポートの非効率に対処するために必要な自動化が不足していました」とサポートリーダーシップは述べています。CEOとCTOが即時のソリューションを求める中、同社はより良い追跡と実行を必要とする重要な期限に直面していました。

> サポートツールの断片化により、複雑なアイデンティティセキュリティの問題処理への体系的アプローチの実装と、カスタマーサクセスオペレーションの適切なスケーリングが妨げられていました。

### ソリューション

2025年、同社はエージェンティック AIを搭載したDevRevを導入し、カスタマーエクスペリエンスと問題解決へのよりインテリジェントなアプローチを構築しました。実装により、チケッティングツールやメールコミュニケーション全体でサイロ化していたデータソースを解消し、サポートエコシステムを単一プラットフォームに統合しました。

特にDevRevのエージェンティック AIアプローチを高く評価しました。Computer memory全体に自律的なエージェントを展開し、複雑なアイデンティティセキュリティの問い合わせをインテリジェントに処理します。エージェンティック AI機能はゲームチェンジャーとなり、人間の介入なしにプロアクティブな問題解決と重大インシデントのインテリジェントなエスカレーションを実現しました。

実装は、エージェンティック AIがセルフサービスを推奨の選択肢にし、サポートエージェントを技術的問題解決者に昇格させ、重大インシデントのビジネスインパクトを最小化するカスタマーサポートの再構想に焦点を当てました。すべてが競争優位としてのカスタマーエクスペリエンスに貢献します。

> DevRevのエージェンティック AIプラットフォームは、私たちが必要としていたインテリジェントなシステムを提供してくれました。サポートのカンバセーションが完全なコンテキストを保持したまま自動的にチケットに変換され、成長に合わせてスケールする自律的なワークフローが構築されます。

### 成果

DevRev導入以降、同社はサポート組織全体で変革的な成果を実現しました。

- 手動SLA追跡の排除、Slackのカンバセーションからの自動チケット作成、エージェンティック AIによる人間の介入なしのルーティン問い合わせ処理により、サポート効率が劇的に向上しました。
- エージェンティック AIエージェントが一般的なセキュリティ関連の質問に即座に応答し、複雑な問題を専門のチームメンバーにインテリジェントにルーティングすることで、応答時間が大幅に短縮されました。
- 自律型ナレッジ管理システムはすべてのインタラクションから継続的に学習し、時間とともに解決精度を向上させています。

おそらく最も重要なのは、パーソナライズされたデータドリブンのサポートで顧客にプロアクティブにエンゲージするエージェンティック AIにより、カスタマーエクスペリエンスが変革されたことです。これによりサポートチームの負担を軽減しながら満足度が向上し、戦略的なセキュリティ実装に集中できるようになりました。

> DevRevのエージェンティック AIへの切り替えにより、サポートの運用方法が変革されました。手動プロセスに費やす時間が減り、プロアクティブでインテリジェントな支援を通じて顧客のセキュリティ目標達成を支援する時間が増えました。

### 主要機能

- 自律的カスタマーサポートのためのエージェンティック AI
- サイロ化されたサポートデータ全体のインテリジェントなComputer memory
- コンテキスト保持付きSlackからチケットへの自動変換
- AI搭載のSLA追跡とワークフロー強制
- プロアクティブな顧客エンゲージメントと問題予防
- 自律的なルーティングとエスカレーションパスウェイ
- 自己学習型サポート最適化

### メリット

- エージェンティック AIによるセキュリティ問い合わせへの即時かつ正確な応答で顧客満足度を向上
- 自律的エージェントによる全チャネルでの応答時間の監視と強制で手動SLA追跡を排除
- リソースの比例的増加なしにサポートオペレーションをスケールするインテリジェントなワークフロー自動化を確立
- よりスマートなリソース配分とプロアクティブな問題予防のためのエージェンティック AIインサイトを展開
- すべてのステークホルダーがアクセス可能な自律的レポートと分析による統合サポート可視性を構築
- エージェンティック AIがルーティンの顧客インタラクションを処理する間、サポートの焦点を高付加価値の技術的問題解決にシフト