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Title: "フォッサ、統合型サポート戦略でカスタマーエクスペリエンスの向上を実現"
Url: "https://devrev.ai/customers/fossa"
Last Updated: "2026-01-08"
Region: "United States"
Solutions: "Customer Support"
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# フォッサ、統合型サポート戦略でカスタマーエクスペリエンスの向上を実現

## Company Details

- **企業**: フォッサ（FOSSA）
- **従業員**: 50 〜 100 名
- **創立**: 2015 年
- **本社**: カリフォルニア州 サンフランシスコ
- **業種**: SaaS ソフトウェアサービス

## 企業

2015 年に設立されたフォッサ（FOSSA）は、自動化されたオープンソースライセンス遵守と脆弱性管理ソリューションの主要プロバイダーです。同社のプラットフォームは、組織がソフトウェア開発ライフサイクルにおける法的およびセキュリティ上のリスクを軽減できるよう支援し、エンジニアリングチームがライセンスを追跡し、脆弱性を早期に検出するとともに、問題を迅速に是正するのを助けます。

カリフォルニア州サンフランシスコに本社を置く同社は、業界を問わず大手企業から信頼され、ソフトウェアのサプライチェーン管理を維持しつつ、安全なイノベーションを加速させるためのソリューションを提供しています。既存のワークフローに統合されることで、同社は開発チームがコンプライアンスに準拠した安全なソフトウェアを安心してリリースできるよう支援しています。

今回、同社の**カスタマーサポート部門の責任者である Manuel H. 氏**にインタビューを行い、なぜ DevRev を選択したのか、そしてそれがどのようにしてカスタマーサポートの業務を変革したのかについて伺いました。

## 課題

### 限られたリソースでグローバルなサポートを拡大

同社は事業規模を拡大する中で、サポート、エンジニアリング、カスタマーサクセスツールが連携していないことに起因する運用上の非効率性に直面しました。既存の体制では以下の状況が課題となっていました：

- 手動での顧客情報の更新と断片的な可視性
- JIRA 経由でのエスカレーション処理（リアルタイム同期なし）
- 2週間ごとの優先順位決定会議により、問題の解決
- セルフサービスの選択肢が限られており、顧客データがサイロ化
- ツールの過剰な増加によるサブスクリプション費用の増加

サポートチームは繰り返し作業に追われており、エンジニアリング部門は自社の業務が顧客に与える影響について十分な把握ができていませんでした。統一された顧客ビューの欠如により、問題の優先順位付けやプロアクティブなサポートの提供が困難になっていました。

フォッサは、情報を一元管理し、手作業を削減し、 AI を組み込んで効率化を促進するスケーラブルで統合されたシステムを必要としていました。

> 関係が始まってからまだ 10 日しか経っていないのに、既に予定していたリリーススケジュールを前倒しで進めています。DevRev CS チームは優秀で、期待を上回る成果を上げています。現在のベンダーとは比べ物にならないほど大きな違いがあります。
>
> -- Manual A. Harnisch, Vice President of Success & Support

## ソリューション

2024 年半ば、フォッサは DevRev を採用し、サポート、エンジニアリング、カスタマーサクセスのオペレーションを単一の AI ネイティブプラットフォーム上で統合しました。その目的は、スケーラブルな基盤を確立し、チーム間の協業を効率化することです。

導入プロセスは、スムーズなオンボーディングから始まりました：

- **既存のチケット 10,000 件を超える移行**
- **JIRA と AirDrop の双方向同期接続**（ 5 分間の同期間隔）
- チケットのサブタイプに基づいて**カスタマイズされたサポートポータルのフォーム**
- **AI を活用した感情分析**と重大度評価
- **リアルタイムアラートとワークフローの自動化**
- **PLuG ウィジェット**によるアプリ内カスタマーサポート
- **高度なダッシュボードと分析ツール**により、サポートとエンジニアリング部門全体にわたり可視性を提供

JIRA と DevRev の間で問題を**双方向同期**できるようになったことは、大きな飛躍でした。これにより、協業が効率化されました：

> JIRA から DevRev への課題をリンクできる機能は、非常に時間の節約になります。この整理作業により、バックログを約 100 件削減することができました。 おかげで、効率は着実に向上しています。
>
> -- Manual A. Harnisch, Vice President of Success & Support

## 効果

### 統合されたナレッジ、自動化された解決、測定可能な効果

DevRev を導入以来、フォッサは業務全体で変革的な成果を上げてきました。統合システムは部門間の壁を打破し、サポートの生産性を向上させました：

- サポート関連コストの 40% 削減
- 解決までの時間が 57% 短縮され、平均 12 日 1 時間
- サポート、エンジニアリング、およびカスタマーサクセス部門間の協業の強化
- リアルタイムでの課題の可視化とアラートによるプロアクティブな対応
- 中央集約型のコミュニケーションと効率化されたワークフロー
- スケーラブルなオペレーションを、コスト効率の良い方法で提供

DevRev を導入することで、フォッサはリアクティブサポートから、連携型で効率的かつプロアクティブなサポート体験へと移行しました。

> 私たちは既存のベンダーの AI 機能を評価しましたが、彼らと交渉のテーブルに着くことさえ困難でした。一方、 DevRev ではデモを簡単に手に入れられ、意味のある議論が交わされ、迅速に信頼を築くことができました。これにより、 DevRev を私たちの現代的で洗練されたプラットフォームとして採用できるという確信を得ることができました。
>
> -- Manual A. Harnisch, Vice President of Success & Support

### データに基づく変革

- 10,000件を超える既存のチケットを移行
- JIRA との双方向同期
- サポートポータル内のカスタマイズされたチケットフォーム

### サポートおよび最適化フェーズ

- 全体的なサポートコストを 40% 削減
- AI による感情分析と重大度タグ付けを実施
- 自動化された内部ワークフローとアラート機能
- CS と営業部門向けの通知設定

### AI 導入フェーズ

- チケットのクラスタリングと根本原因の検出のための AI ワークフローをリリース
- 強化された検索機能を実現するための採用された検索エージェント
- 組織全体で、内部のナレッジにアクセスするためのエージェント型体験を構築

## 主な機能

- 既存のチケットの Airdrop 移行
- JIRA 双方向同期
- PLuG アプリ内サポートウィジェット
- サポートポータルフォームのカスタマイズ
- AI を活用した感情分析と重大度推論
- 複数チーム間のワークフローとリアルタイム通知
- 分析ダッシュボードとフィルター

## メリット

- チケットの解決が 40% 迅速化
- 解決時間の 57% の短縮
- サポート部門とエンジニアリング部門の連携強化
- 問題のステータスに関するリアルタイムの可視化
- ルーティンサポート業務の自動化
- バックログを 100 件以上削減
- 顧客とのコミュニケーションの強化と透明性の向上
- スケーラブルで将来性のあるサポート運用