--- Title: "BILL、DevRevのAIプラットフォームで500万ドルのコスト削減と顧客体験の向上を実現" Url: "https://devrev.ai/customers/bill" Last Updated: "2026-05-26" Excerpt: "BILLはDevRevのAIプラットフォームを活用してカスタマーサポートを変革し、70%のAI解決率を達成。デフレクション目標を超過し、高い顧客満足度を維持しながら500万ドル以上を節約しました。" Industry: "FinTech" Region: "United States" Solutions: "Customer Experience, Search" --- # BILL、DevRevのAIプラットフォームで500万ドルのコスト削減と顧客体験の向上を実現 ## Key Results - **$4.5M**: コスト削減 - **70%**: AI解決率 - **100%**: 15週間以内に全顧客セグメントへデプロイ ## Company Details - **企業**: BILL - **従業員数**: 1,001-5,000 - **設立**: 2006 - **本社所在地**: San Jose, CA - **業種**: FinTech ## 企業概要 BILL is a U.S.-based financial technology platform processing millions of transactions for 500,000 SMBs. Operating across payments, accounts payable, and financial workflow automation, it supports mission-critical financial operations in one of the world’s most regulated markets. 年間収益16億ドル超のBILLにとって、カスタマーサポートは運用機能から戦略的要件へと進化していました。信頼性、コンプライアンス、顧客体験を損なうことなくスケールする必要がありました。 We spoke with BILL’s leadership team to understand how they transformed support into an AI-powered advantage. ## 課題 BILLは年間約140万件の顧客問い合わせを処理しており、サポートコストはすでに数千万ドルに達していました。コストが人員増加よりも速く上昇し、このモデルは財務的に持続不可能になっていました。リーダーたちは難しいトレードオフに直面しました：チームの拡大を続けるか、信頼性と正確性が譲れないビジネスでより遅い応答時間を受け入れるか。 The issue wasn’t just volume. It was fragmentation. Critical knowledge lived across disconnected systems: product documentation, historical cases, internal knowledge bases, and heavily customized Salesforce workflows built over years. BILL’s Support Representatives toggled between tools to reconstruct customer context, slowing resolution and increasing uncertainty during complex escalations. Salesforceは記録システムとして深く組み込まれていました。置き換えは選択肢にありませんでした。いかなるソリューションも、ワークフローを中断したり組織的ナレッジを消去したりすることなく、シームレスに統合する必要がありました。 以前のセルフサービスの取り組みはわずかなコスト削減をもたらしましたが、顧客体験を悪化させることが多くありました。リーダーシップは厳しい制約に直面しました：信頼を損なうことなく実質的にコストを削減すること。 More than 15 alternatives were evaluated — including Salesforce’s native AI, enterprise search platforms, Google offerings, and internal build options. None delivered all three requirements simultaneously: - 単にトリアージするのではなく、問題を解決するAI - Salesforceとの深い統合 - 規制された金融環境に適したエンタープライズグレードのセキュリティとコンプライアンス 指令は明確でした：顧客満足度を維持または向上させながら、少なくとも30%のクエリデフレクションを達成し、60%への信頼できる道筋を示すこと。 ## ソリューション 非常に競争的な評価プロセスを経て、BILLはDevRevをエンタープライズAIエージェントプラットフォームとして選定しました。 リーダーシップはこの取り組みを単なるコスト最適化プロジェクト以上のものと捉えていました。サポート効率が直接的な推進力でしたが、オンボーディング、コレクション、より広範な顧客ワークフローへと将来的に拡張可能なAIネイティブの基盤が必要でした。DevRevは短期的なインパクト閾値と長期的なスケーラビリティの期待の両方を満たす唯一のプラットフォームでした。 実装は2段階で進められました：社内活用に続く顧客向け自動化。 > Customer experience is a top priority for us, and AI presented a real opportunity to set a new standard while reducing cost. With DevRev, we’re seeing how agentic AI can actually reduce support costs and help customers get the answers they need faster, without compromising on quality. > > -- Steve Januario, Deputy CIO, Bill.com ### カスタマーサポート解決のためのComputer：高度なAIエージェントによるセルフサービスの推進 **Computerのカスタマーエクスペリエンス AIエージェント** BILLは、製品内、Web、モバイル体験全体にデプロイされたAIエージェントを通じて顧客にインテリジェンスレイヤーを拡張しました。 Consistency across channels was critical. Customers could engage the AI agent directly inside BILL’s product and mobile app, receiving the same context-aware support regardless of touchpoint. Before full rollout, BILL conducted a proof of concept using 200,000 real customer queries. DevRev’s AI agents achieved a 70% resolution rate, exceeding the 30% approval threshold. 本番環境では、Computerのカスタマーエクスペリエンス AIエージェントが80万件の顧客問い合わせの最前線となりました。一般的な問題について、顧客は初日から数秒で正確なアンサーを受け取り、応答速度は向上し続けています。複雑なケースでは、エージェントがインテリジェントにリクエストをトリアージし、適切な場合は自動化ワークフローを実行するか、完全なコンテキストを保持したまま人間のエージェントにエスカレーションしました。これはSalesforceとの深い統合により可能になり、人間のエージェントはDevRevのAIエージェントを搭載したSalesforceのネイティブチャットインターフェースを使用できました。 The AI agent didn’t merely route tickets. It could authenticate users, create and update Salesforce cases, and orchestrate agent-to-agent workflows within BILL’s SaaS environment. Human agents operated inside native Salesforce chat with complete conversation history intact. **エンタープライズ検索とアンサーのためのComputer** 並行して、エンタープライズ検索とアンサー向けComputerだけで年間60万件以上の検索クエリを処理し、カンバセーションインターフェースを超えて顧客とチームが信頼できる情報を取得できるようにしています。 Computer’s centralized Memory consolidated product documentation, historical support data, and Salesforce context into a single searchable intelligence layer. Instead of piecing together answers across tools, customers could retrieve precise, contextual responses in seconds. ## 成果 Computer, by DevRev helped BILL achieve their self‑serve rate goals resulting in a corresponding reduction in handled support volume and costs. That progress came quickly — the program hit meaningful deflection above the 30% answer rate goal within six months, which put BILL on track to exceed its $5M internal savings goal. Increasing self‑serve rate has further scaled annualized cost avoidance and the upside continues to climb based on the focus of the DevRev team on achieving these results in partnership with BILL. Each additional percentage point of deflection represents meaningful additional savings as the program scales. 顧客満足度が向上し、自動化が信頼を損なうことなく効率を高めたことが実証されました。AIで解決されたクエリは通常数秒でアンサーが提供され、従来のワークフローでの数分から数時間と比較されます。あるリーダーは次のように述べました： “Deflection only matters if it resolves the issue correctly. DevRev’s agents handled real financial questions accurately, which is why customer satisfaction remained stable.” サポートは継続的に学習するシステムへと進化しました。人間のエージェントは反復的なチケットから、判断力とドメイン専門知識を必要とする複雑な金融シナリオに焦点を移しました。2025年8月の初期エンゲージメントから2025年9月の本番展開まで、DevRevはNetwork、SMB、Middle Marketセグメント全体への完全デプロイを達成しました。このデプロイは50万の顧客にわたる約800万のメンバー/ユーザーをサポートし、わずか15週間で完了しました。導入速度は技術的成功だけでなく顧客の選好を確認し、測定可能なインパクトはDevRevチームのサポートとともに成長し続けています。 ## 主要機能 - 製品、モバイル、Web全体のAIファーストエージェントアーキテクチャ - Salesforceを記録システムとして維持するSalesforceとの深い統合 - Live chat through native Salesforce, powered by DevRev’s AI Agent - 顧客データへの制御されたアクセスによるAIエージェント間オーケストレーション - 検索と一貫した応答を支える集中型メモリ - シームレスなAIから人間への引き継ぎによるマルチチャネルワークフロー - 組み込みガードレール付きのインテリジェントルーティングと確率的ワークフロー - カスタム開発なしの設定可能な自動化のためのComputer Agent Studio - リアルタイム監視と信頼性コントロール - トークンベース検証、SOC 2 Type IIコンプライアンス、PCI-DSSアライメントを含むエンタープライズグレードセキュリティ ## メリット - 450万ドルのコスト削減目標を期待を大幅に上回って達成 - PoCで検証された70%のAI解決率 - Salesforceワークフローへのゼロ中断 - 数秒でのAI応答 - 顧客満足度の維持または向上 - 15週間以内の全顧客セグメントへの100%デプロイ **今後の展望** BILLはデフレクションのスケールを継続しながら、AIをプロアクティブサポートへ拡張しています。DevRevは既存のサポートポータルを置き換え、顧客および開発者サポート体験を強化し、AI駆動のインテリジェンスをSalesforceダッシュボード内に直接表示する予定です。 As the AI model continues learning from financial workflows, its specialization deepens - strengthening accuracy, regulatory discipline, and domain relevance. This growing expertise differentiates BILL’s approach from generic AI implementations lacking financial context. サポートコスト削減の取り組みとして始まったものは、営業、オンボーディング、コレクション、アカウント管理全体にわたる全社的AI導入の基盤へと進化し、業界の同業者が研究し始めるモデルを確立しました。 [Video](https://youtu.be/Q7UXoxklI5o)